接电话礼仪，提升你的修养

接电话礼仪，提升你的修养

    1.第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒，对方会没有思想准备。就象你希望和某个人讲话，如果他猛然冲到你的面前，你也会吓一跳的；如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听，应该有道歉的话语，如“您好！让您久等了”。
　　2.接听电话的动作。第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话筒，右手进行电话记录（左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒）。
　　3.接听的第一句话。通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是“喂”。严格来讲，“喂”是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时，应该体现精炼.从容的职业感觉，所以“喂”这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。

　　问候语的时段性：

    9：00以前，早上好；
　　9：00—12：00，上午好；
　　12：00—13：30，中午好；
　　13：30—17：30，下午好；
　　其他时间可以说“您好”。
　　根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
    4.电话记录的内容：5个“W”，1个“H”。 5个“W”是指when .who(whose) .what .where.why ，1个“H” 是指how。具体来讲，电话记录应该包括来电时间.来电人.来电事由.哪里打来电话.为什么来电话，怎样处理等。在进行电话记录时对数字.对方说的某个时间.电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
　　5.电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说：“请问您贵姓？”，不能直接问“你叫什么名字？”。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知，姓名就是一个人的代表符号，对姓名的重视可以暗示对他的尊重，同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中也不要直呼其名，尽量使用“姓＋职务”的称呼方式，或者说××先生.××女士。
　　6.措辞。电话交谈应该语言简洁.措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。
　　7.声音的把握。有研究显示，当你与别人交流时，你说话的内容对别人的影响占20％，而你的声音对别人的感染力占到80％。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极.明朗；合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点，反之，如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点，两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大，双方都会感觉到不和谐，会影响双方的愉快沟通；总之，声音的把握能够经营电话交流的感觉，传递你积极.镇定的工作风格。

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