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顾客流失的诊断与对策

减小字体 增大字体 作者:佚名  来源:本站整理  发布时间:2012-07-30 15:44:22
    2.顾客流失识别
    对于企业而言,如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标:1)顾客指标。主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率等。顾客流失率是顾客流失的定量表述,是判断顾客流失的主要指标,用公式表示为:顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100%,它直接反映了企业经营与管理的现状。顾客保持率是顾客保持的定量表述,也是判断顾客流失的重要指标,用公式表述为:顾客保持率=顾客保持数/消费人数×100%或1-顾客流失率,它反映了顾客忠诚的程度,也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。2)市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。3)收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。4)竞争力指标。在激烈的市场竞争中,一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此,判断一下企业的竞争力,便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业,顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。
    3.顾客流失原因
    造成顾客流失的原因是复杂多样的,我们可以从主观与客观两个方面加以分析。
    主观原因。从根本上看,顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。这种不满意主要表现在以下几方面:A.产品因素。诸如产品质量低劣或不稳定,品种单一或不全,样式单调或陈旧,产品附加值低,价格缺乏弹性,产品销售渠道不畅,广告宣传虚假,售后服务滞后,投诉处理效率低,产品缺乏创新等。B.服务因素。诸如服务环境脏,服务秩序乱,服务态度差,服务能力弱,服务效率低,服务设施落后,服务流程繁琐,服务项目不全,服务环节欠缺,服务数量不足,服务渠道不畅,服务缺乏个性化与创新化,收费不尽合理等。C.员工因素。诸如仪表不整,言行不一,缺乏诚意与尊重,缺乏责任心与事业感,知识面窄,能力不强,整体素质差等。D.企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。

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作者:佚名

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