顾客流失的诊断与对策

    客观原因。主要体现在以下几个方面：A．顾客因素。例如顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪。由于不满，顾客就要流失掉。当然，由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务。另外，由于购买力的提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上。B．竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。C．社会因素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。D．其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。
    4．具体对策
    着眼于当前的应急性措施。重点抓好两项工作：A．访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。具体方法包括：(1)设法记住流失的顾客的名字和地址。(2)在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并虚心听取他们的看法和要求。(3)在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。(4)满足其要求，尽量挽回流失的顾客。(5)制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再发生。(6)想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。B．正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。具体步骤包括：(1)道歉。让你的顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。你还得告诉他们，你将完全负责处理顾客的投诉。(2)复述。用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。(3)移情。当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了的注意，并给你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。(4)补偿。尽己所能满足顾客。只要不是拿走整个商店，你可以提供给顾客他想从你这里、需要从你这里、期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以送给他们其他一些东西，比如优惠券、免费礼物、同意他廉价购买其他物品。(5)跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足。然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意，你可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页