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顾客流失的诊断与对策
(6)企业想方设法一定要比竞争者做得更多、更快、更好一些。这样,才会给顾客留下深刻的印象,顾客也才会投给企业更多的货币选票。在这方面,摩托罗拉公司为现代企业树立了良好榜样。该公司有两句话值得深思:我们不关照顾客,别人会代劳的;投诉是顾客送给企业的礼物。
着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌:A.理念牌。即树立顾客满意CS理念。近年来,成功企业经营实践表明:顾客满意是企业活动的基本准则,是企业获取竞争优势的锐利武器。B.产品牌。
即提供令顾客满意的产品。这就要求企业必须识别自己的顾客,调查顾客的现实和潜在的要求,分析顾客购买的动机、行为、能力,从而确定产品的开发方向与生产数量,进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望,使其满意。C.服务牌。即提供令顾客满意的服务。D.员工牌。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性,使其充分参与企业的经营管理活动,从而激发其成就感、事业感和自豪感,最终实现由员工满意向顾客满意的转变。E.形象牌。即在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求,增强企业筹资能力,又可以改善企业现状,开拓企业未来。F.管理牌。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理,来赢得更多的顾客与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一,管理也是生产力。G.创新牌。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能持续地发展与壮大。H.顾客联盟战略牌。即与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。
应当指出的是:应急性措施强调治“标”,永久性措施强调治“本”;唯有双管齐下,形成合力,方可产生最佳效果。