网店留住客户的秘密

 

 

   很久之前看到过一句话“电商的路上，没有老师，我们都是在不断学习进步的学生”接触电商这个平台时间真的不是很长，2012年开始做淘宝没有赶上黄金浪潮，2014年10月底进入阿里巴巴这个平台。一直是单打独斗，所学的都是自己在网上看视频和看帖子学来的野路子。直到在阿里巴巴的第三个月加入第八期橙长营，一切才变得不一样。一个月的学习课程下来，把之前学到的再加上橙长营的课程内容整体融会贯通在了一起，觉得自己对电商的理解上升了一个层次，再加上遇到了很多阿里巴巴特别高的运营大神们的分享，真的觉得这个平台是一个充满无限可能的地方，下面我就把自己理解的客服售前成交技巧和大家分享一下。

 

   前世今生——为什么做好售前服务

         

   人，一辈子，两件事不能等，第一，尽孝。第二，行善。

 

   去年冬天晚上7点的一个订单，买家下订单在店里订购了5条毛巾，对于接近于标品的这个行业，同行都知道，利润低的可怜，都是靠低价格走量。我及时和买家沟通，告诉买家因为采购数量不够不能够包邮。买家告诉我说能不能给他通融一下，网银卡里只有这些钱了，他在政府上班，因为工作和路途原因不能经常陪在父母身边，父母年纪大了，赶上这几天下雪，担心父母出去不安全。在网上给父母买几条毛巾，希望可以给他包邮让快递员给送回家，尽一份心意。说实在的，这是我3年多来第一次遇到想为父母买几条毛巾的买家（可能很多人觉得夸张，但是，扪心自问对父母我们真正的做过什么？我从来不觉得我是个特别孝顺的孩子，因为我从来没有在这些“所谓的小事”上给父母考虑过任何事情）

 

   买家这几句话真的特别特别触动我，我给买家免了运费，并且告诉他爱佳会给他多备上一份小礼品表示心意。买家特别意外，还一个劲的跟我说要不少买两条把运费的钱付给我。我告诉他说，亲，就看您对父母这份心意可以通过爱佳替您表达，赔钱我们也是愿意的。这是我们的荣幸。第二天在给他发货的时候我们确实是多送了一份小礼品，东西不值多少钱，我们也在小礼品包装里放上了一封简短的手写信，大致内容如下：“亲爱的叔叔，阿姨，爱佳非常荣幸能够通过我们替您的孩子传递他的一份孝心，您的孩子真的非常棒！祝愿二老身体健康，合家欢乐。”可能这个故事到这里就结束，包括我本人在内也以为这只是电商路上的一个小插曲，可是在年前的时候买家再次来到店里，在不议价不咨询的情况下拍下了500多元的订单，留言备注：单位劳保礼品，检查好质量，及时发货。然后，2015年2月底，在大家都在忙碌着上架新品的时候我们再次接到一个订单，是这个买家推荐来的，旅行社礼品采购，第一笔订单2150元，在3月中旬追加订单6912元，最后这笔订单是定制产品，买家没有通过平台付款直接转账的。