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如何成功经营一家美容店
美容院常见问题的解决之道
异常问题管理顺序及要点是什么?
第一步:异常问题的发现。有明确异常的定义;准备好出现异常情况的程序和用具。
第二步:与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁(包括不在场的场合)进行地联系;制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图……等;设计、利用异常情况报告书。
第三步:异常情况确认。现场、实物、现实主义;即刻亲临现场;不对部下的失误发怒。
第四步:异常情况的处理。明确职务分配;迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理;透过根本性的对策彻底进行恒久处理。
第五步:异常情况对策的确认。确实制止异常情况,保持效果追踪;忌横向展开(水平展开);利用教训进行事后管理;制定异常情况管理的相关规定。
1、当顾客提出的问题,美容师不清楚、难以回答时,怎么办?
美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象;遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请顾客稍候,向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂,一下子开不清楚时,可请顾客稍候,待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时,应给顾客一个回音,并要耐心解释,表示歉意;顾客提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。
2、顾客要求美容师代办事项时,怎么办?
在为顾客人办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向顾客预收款项;
为顾客代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准;手续清、帐目清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。
3、顾客出现不礼貌的行为时,怎么办?
顾客出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是顾客向美容师掷钥匙,讲粗言,吐唾沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和顾客发生冲突,并根据情况,主动先向顾客赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去;如果是男顾客对女美容师态度轻浮,甚至动手动脚,女美容师态度要严肃,并迅速回避,年龄大的美容师应主动上前应付。