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导购员培训教程 第5章
换货优先,退货为限,面对顾客退货要求应避重就轻
46、虽然由于某些原因可以按规定退货,但是时限已超过退货期
[错误应对1]我们不能退,产品已经超过退货期了
[错误应对2]这种情况我也没办法,这是公司规定
[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧
模板演练
导购:小姐,您买这款内衣已经超过了公司规定的退货期,不过考虑到您确实是因为出差的客观原因,并且产品也保持完好可销售状态,这样吧,我给老板联系一下,看是否可以帮助您换一款。(
与老板电话沟通)小姐,我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款,请问您想……
导购:小姐,下那么大的雨还麻烦您跑过来,确实非常抱歉!虽然产品超过了公司的规定的退换期限,但考虑到您是我们的老顾客,并且当初我们也没有给您清楚,有一定责任,所以我们破例给您
换一款,刚好,我们老板刚过了一批新货,我觉得有几件非常适合您,请您跟我到这边来!
导购:小姐,出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任,我们一定会负责到底,不过由于东西确实已经超过退换期限,所以我们非常地为难,这一点还请您包涵。要不这样,您把东西放在
这里,我联系厂家看是否可以给您维修,然后我会尽快联系您,您看这样好吗?
舍得吃亏是一种大智慧,在顾客面前要敢于并善于吃亏
47、有些顾客不讲道理,无端求退换,并且威胁不解决不离店
[错误应对1]您这人怎么这么不讲道理呢
[错误应对2]买的时候都没问题,而且您也检查过
[错误应对3]这不是产品质量问题,我们不负责任
[错误应对4]您赖在这儿也没用,这不是我们的问题
模板演练
导购:(通过沟通后确定责任属于顾客)真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是产品质量问题,我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况,并且就像刚才
所说,问题确实是属于您在使用过程没有注意所致,所以对于这样的非质量问题,确实让我们很难处理,真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不
您把东西先留下……(帮顾客解决问题)
导购:(通过沟通后,责任仍不能清楚归属的)是的,刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解,您放心吧。如果是质量问题,我们一定负责到底。这是