导购员培训教程 第5章

　　换货优先，退货为限，面对顾客退货要求应避重就轻

　　46、虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期

　　[错误应对1]我们不能退，产品已经超过退货期了
　　[错误应对2]这种情况我也没办法，这是公司规定
　　[错误应对3]我们不能退。您要找消协就去找吧

　　模板演练

　　导购：小姐，您买这款内衣已经超过了公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好可销售状态，这样吧，我给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（

与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款，请问您想……

　　导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您清楚，有一定责任，所以我们破例给您

换一款，刚好，我们老板刚过了一批新货，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！

　　导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放在

这里，我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？

　　舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏

    47、有些顾客不讲道理，无端求退换，并且威胁不解决不离店

　　[错误应对1]您这人怎么这么不讲道理呢
　　[错误应对2]买的时候都没问题，而且您也检查过
　　[错误应对3]这不是产品质量问题，我们不负责任
　　[错误应对4]您赖在这儿也没用，这不是我们的问题

　　模板演练

　　导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才

所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不

您把东西先留下……（帮顾客解决问题）

　　导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是

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