导购员培训教程 第5章

      模板演练

　　导购：不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有企么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）

　　导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）、

　　导购：不好意思，固为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵近服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？

　　导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）、

　　导购：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您

　　导购：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）、

　　以请教口吻问顾客，适当给顾客施加压力可刺激销售

　　50、你们的内衣这么贵，怎么买回去后按要求洗还是掉色，导购该怎么办

　　[错误应对1]有点掉色是正常的
　　[错误应对2]正常洗涤应该不会，您怎么洗的？
　　[错误应对3]这种状况我们还从来没有遇到过。
　　[错误应对4]唉，真麻烦，怎么老出这种问题！

　　模板演练

　　导购：哎呀，真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。张小姐，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询

褪色的真正原因）

　　导购：张小姐，其实您的这款内衣是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊技术的面料，因此有些掉色是很正常的。我刚才看过您的内衣了，这个完全在国家的质保标准范围内，并且我

们在设计的时候也已经特意考虑到这一点了，现在这样的色彩效果让衣服看起来更自然。张小姐，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。

　　导购：很谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级

）

　　导购：让您久等啦，张小姐。刚才我们与经理联系了，非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张小姐，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一下供您参考。（引导换货代替退货）

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