导购员培训教程 第5章

我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下……（帮顾客解决问题）

　　导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）李小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，经理这次破

例决定给您换一件以表示对您的感谢。经理还批评我们没有在您买东西的时候仔细加以检查，让您这么大热天跑来跑去，还耽误码率您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种款式吗？

　　导购：（通过沟通后顾客仍不予顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请款店长，……小姐，我马上帮您再拿一款，其实像这样的损坏，我们以

前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，为了避免给顾客造成困扰，您说是不是？

　　顾客的要求其实都不高，是我们将顾客制造成了朋友或都敌人

　　48、在销售小件商品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通

　　[错误应对1]您这人怎么这么麻烦
　　[错误应对2]卖您东西好累，都换三次了
　　[错误应对3]这次检查好，下次我们不换了！

　　模板演练

　　导购：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多闪，搞得我们都很不好意思了

　　导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回

去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀

　　导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一样新，顺便一起来检查一下东西的质量

问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦

　　顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法

　　49、导购想要收集VIP客户的资料。可是顾客一点都不配合

　　[错误应对1]办VIP卡后可以享受优惠
　　[错误应对2]为什么不办呢？可享受优惠
　　[错误应对3]您只要留一下数据，很简单

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